U Mobile用Amazon Bedrock AgentCore搭建客服代理平台，称故障工单量最多下降 84.5%
马来西亚 5G运营商U Mobile的信息系统部门与AWS、AWS合作伙伴Axrail合作，构建了AI驱动的代理式帮助台AiDaH。该平台在Amazon Bedrock AgentCore上运行，目前覆盖 6 个业务部门的 150 多个运营场景；U Mobile内部测量显示，关键类别的故障工单量最多下降了 84.5%。
AI解读：该平台于 2026 年第三季度上线，面向 50 名L2呼叫中心与分支机构用户，目前覆盖 6 个业务部门的 150 多个有文档记录的运营场景。
这一数字是U Mobile自行测量的结果，来源未提供按场景拆分的方法或对照数据，因此只适用于该公司自述的范围。
AiDaH的差异化在于“代理式”执行：以“海外移动数据无法使用”为例，传统AI助手只帮助起草回复，AiDaH则自行检查漫游配置、验证国际数据资格、定位故障点，并组装修复方案（重置哪些服务、推送什么配置、是否需要网络工单），由支持人员审核确认后执行。
平台采用六层架构，部署在亚太（新加坡）区域。约 70% 的请求通过确定性关键词匹配直接解决、不调用模型，20% 由轻量模型分类，仅 10% 进入完整编排器。8 个专业代理通过Agent2Agent协议协作，后端系统经AgentCore Gateway以MCP接口暴露。
安全方面，员工通过Microsoft Entra ID联邦身份认证，AgentCore Identity签发短期令牌，六层角色权限控制按代理、工具和数据源执行权限；敏感用户数据在网关处脱敏后才进入模型，所有提示、工具调用与响应经AgentCore Observability写入CloudWatch日志，并通过CloudTrail记录API活动。
该团队采用从基础数字访问到自主自愈运营的八级AI能力模型跟踪进展，AiDaH在首次试点后九个月内达到第 7 级（多代理协作并检索受治理知识）；第 8 级（无人干预地检测、诊断和修复问题）是当前目标。内部调查显示平台易用性评分为 4.6 分（满分 5 分）。
马来西亚 5G网络提供商U Mobile的信息系统部门（ISD）与AWS及AWS合作伙伴Axrail合作，在Amazon Bedrock AgentCore上构建了名为AiDaH（AI-Driven Agentic Helpdesk）的代理式帮助台平台。据AWS机器学习博客发布的案例文章，该平台目前覆盖 6 个业务部门的 150 多个有文档记录的运营场景，U Mobile内部测量显示关键类别的故障工单量最多下降 84.5%。
AiDaH于 2026 年第三季度上线，面向 50 名L2呼叫中心与分支机构用户。平台部署在AWS亚太（新加坡）区域，员工通过Microsoft Teams和一个受AWS WAF保护的Web门户访问，无需学习新应用或切换系统。
代理式帮助台与普通AI助手的差别
文章用一个场景说明区别：当用户报告“海外移动数据无法使用”时，传统AI助手只帮助支持人员起草回复并给出排障建议，支持人员仍需手动检查漫游状态、验证资格、创建工单并发送最终回复。使用AiDaH时，系统自行检查该用户的漫游配置、验证国际数据资格、识别具体故障点，然后组装修复方案——包括重置哪些服务、推送什么配置、是否需要网络工单——支持人员审核确认后执行。
文章强调，在实时用户账户上发生变更的那一刻，人工决策点被保留下来。另有一例生产案例：用户无法购买附加包，AiDaH将故障追溯到错误码“Subscriber has pending order”，并发现该客户在三天内通过多个渠道尝试同一购买超过 30 次，每次都被同一挂起订单阻挡；AiDaH在单次响应中给出了根因和修复步骤。
六层架构与成本路由
AiDaH采用六层架构：第一层是Microsoft Teams和Web门户组成的人员界面；第二层是Amazon Bedrock AgentCore上的编排层；第三层是 8 个专业代理，覆盖客户关系管理、客户问题管理、号码可携带性、订单与SIM操作、基础设施监控、大数据分析、云成本管理和财务运营，代理之间通过Agent2Agent（A2A）协议委派子任务；第四层是AgentCore Gateway，以统一的MCP接口向代理暴露后端系统；第五层是数据与知识层，使用Amazon Bedrock Knowledge Bases配合Amazon OpenSearch Serverless向量存储，并由AgentCore memory维护对话上下文；第六层是通过AWS Transit Gateway和AWS Site-to-Site VPN加密隧道访问的本地与云端运营系统。
编排层做成本优化路由：约 70% 的请求通过确定性关键词匹配直接解决，不调用模型；20% 由轻量模型分类；只有 10% 需要完整编排器。文章称，能够有把握处理请求的最便宜路径会被执行。每个请求先经过预检安全检查，包括角色权限控制、身份验证和Amazon Bedrock Guardrails内容策略，任一项不通过即终止。
- 专业代理数量：8 个，通过A2A协议协作处理跨系统工作流。
- 知识层：共享企业知识库与独立的财务语料库，回答附带来源引用。
- 审计：AgentCore Observability将提示、工具调用、token数量和延迟写入Amazon CloudWatch，AWS CloudTrail记录API活动。
安全基础与权限控制
在上线前，U Mobile邀请AWS对承载平台的Landing Zone进行Well-Architected安全审查，使用AWS Control Tower护栏和AWS Organizations服务控制策略保护基础设施，并检查集中身份联邦与网络进出控制。文章称，审查结果既确认了每个AiDaH组件运行在经独立验证的基础上，也给出了持续改进的优先级路线图。
应用层方面，每个代理操作都可追溯到具体认证用户。员工通过Microsoft Entra ID联邦认证，AgentCore Identity签发短期令牌授权代理调用，Amazon Cognito在网关处代理OAuth授权。六层角色权限模型按代理、工具和数据源执行权限，敏感用户数据在网关处脱敏后才进入模型。所有计算运行在私有VPC子网，本地连接仅通过加密VPN，静态与传输中数据的密钥由AWS KMS管理。
覆盖场景与采用情况
文章列出AiDaH当前覆盖的六类场景：客户管理（账户详情、账单历史、支付状态、套餐与合约、SIM信息、服务状态）、订单运营与物流（订单与配送状态、挂起订单、资源分配、发货跟踪）、客户问题管理（附加包购买失败、套餐变更、充值失败的根因诊断）、号码可携带性（携入携出检查、短信/语音/数据服务中断诊断）、IT基础设施运营（服务器与设备状态监控、IP与主机名查询、网络设备清单）、商业智能与分析（用户趋势、设备采用趋势、收入趋势、异常检测，分析代理可将自然语言问题转为SQL查询）。
在推广方面，ISD为常见场景提供结构化提示模板，把“随便问AiDaH”变成“按此格式查询账单或携入状态”，以降低使用犹豫。文章称，内部调查对平台易用性评分为 4.6 分（满分 5 分），AiDaH已被写入U Mobile的L2支持标准操作流程并接受运营审计。团队采用八级AI能力模型跟踪进展，称AiDaH在首次试点后九个月内达到第 7 级。
- 试点时间线：2025 年底启动概念验证，使用 2 个代理和Amazon Bedrock Knowledge Bases；2026 年第一季度内部IT帮助台上线，4 个代理、20 个场景；2026 年中期扩展到 6 个代理；2026 年第三季度面向 50 名L2用户上线，8 个代理。
- 八级模型：从第 1 级数字访问到第 8 级自主自愈运营，文章称借鉴了TM Forum自主网络成熟度等级并做了适配。